12315网站,“预订成功到店没房”不是个例 消费者该如何维权?

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12315网站,“预订成功到店没房”不是个例 消费者该如何维权?
时间:2019-05-08 17:13 来源:未知 作者:dede58.com 点击:

  广西的蒋先生一家打算去湖南长沙旅游,5月2日,他通过“同程艺龙”小程序成功预订了5间标准间。当晚,蒋先生一家在办理入住时,却被酒店前台告知“没有房间了”。

  线上预定成功,到店却被告知“房满了”,蒋先生的遭遇不是个例。记者注意到,有多位网友反映有和蒋先生一样的遭遇。为什么会出现这种情况?平台和酒店的合作背后有什么猫腻?消费者又该如何维权呢?

  5月2日下午,蒋先生通过同程旅游官方小程序“同程艺龙”定了5间标准间,并在线元为服务费。蒋先生表示,付款成功后,他收到了酒店预订成功的短信通知。当晚他们一家在酒店办理入住时,却被前台告知“没有房间了”。

  该酒店的一位任姓经理表示,“同程艺龙”与酒店签订的合同于去年年底到期,此后没有再续签,合作系统也已在今年2月就关闭了。据任经理介绍,同程艺龙是通过“第三方”拿到房源,“第三方”与酒店确实有合作,但是协议中有一条约定:酒店平时保证房源,但是遇国家法定节假日、本地区举行重大活动等情况,不会保证一定能提供房源。对于任先生遇到的情况,“同程艺龙”回应称,“通过第三方平台拿到的房源,可能是系统出现错误导致的,与酒店方没有关系,所有的责任由同程艺龙来承担。”最终,蒋先生获得了同程艺龙方面的退款和赔偿。不过,多数网友反映,自己遇到这种情况时,只能自行申请取消,平台和酒店没有任何赔偿。

  在浙江上大学的黄怡晨(化名)对中新经纬表示,五一期间,她通过智行App预订了一间价位300元左右的双床房。“之前明明收到智行App发来的预定成功的短信,好不容易赶到酒店,居然被前台告知酒店已满”。

  黄怡晨向酒店前台人员展示了预定成功的短信,工作人员在刷取她的身份证后表示,系统显示已经退房,没有新的预订,无法办理入住。黄怡晨发来的订单截图显示,该订单“不可取消”。“该订单确认后不可被取消修改,若未入住将收取您全额房费RMB145。智行会根据您的付款方式进行预授权或扣除房费,订单需等酒店或供应商确认后生效,订单确认结果以智行短信或邮件通知为准,如订单不确认将解除预授权或全额退款至您的付款账户。”

  “用户预订了房间就不能取消修改,否则就要扣除房费,太坑了。”黄怡晨气愤地说,“都已经收到平台发送的预订成功的短信了,怎么能说没房就没房呢?”

  中新经纬了解到,消费者在各大平台预订酒店,直接对接的是在线旅行社,各大线上平台与线下商家形成资源对接,同时各大OTA平台之间也会对酒店、宾馆房源进行资源共享。

  某OTA平台内部人士薛勇(化名)对中新经纬表示,传统的OTA一般通过强势的E-booking平台和预留房体系,来维护酒店的库存和订单的传递。这种方式对高星级酒店问题不大,因为有专人处理,房间满房的可能性也较小。随着酒店分销向中小型酒店、客栈方向发展,酒店的库存、房价、订单管理、实时确认等问题就成了OTA进一步发展的阻力。“平台和酒店是两码事,不存在有房不给顾客住的情况。在线旅游平台只是对接酒店,平台自身没有酒店。集团酒店有专人负责网络预订业务,客满会提前打电话告知顾客取消订单,但大多数快捷酒店都没有这个流程。”薛勇称。

  另一位不愿意透露姓名的业内人士对中新经纬表示,这种预订成功却被告知“房满了”的情况一般发生在经济型酒店,而且多是在旅游旺季。蒋先生遇到的情况是大概率事件,实际原因很可能是酒店爽约。“线上订房相较于线下订房价格更为透明和便宜,在旅游旺季,部分经济型个体酒店店内房间标价更高,会对之前预订的消费者爽约,做的很多都是一次性生意,不太在乎口碑,会把责任推给平台方,高级集团酒店一般不会发生这种情况。”上述业内人士说。

  “有些经济型酒店明明没有那么多房间,却敢在平台上接受预定,赌的就是主动取消订单的概率,因为有些客人会不来或者取消订单。”该业内人士补充说。某酒店前台对中新经纬表示:“确实存在满房、关房仍会有订单发来的情况,不接单要扣酒店信誉值评分,还影响酒店排名,酒店方只能给顾客打电话拒绝。”

  “OTA平台一般都会相互合作,多平台共同分销寻找客源,这也符合正常的商业逻辑,从技术上说,派单失败一般是不存在的,具体是哪个平台派单,通过技术后台是可以核实出来的。酒店的房价在旺季一般会翻一至两倍。五一期间,预订量很大,后台数据更新可能会跟不上,不排除数据延迟导致的系统故障。” 薛勇称。

  对于蒋先生的遭遇,北京市中策律师事务所合伙人张帅对中新经纬表示,消费者与平台形成依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行各自义务,不得擅自变更或者解除合同。蒋先生在同程艺龙上付款预订了酒店,因平台原因,导致蒋先生未能如期入住预订酒店,该行为构成违约,应赔偿蒋先生因此所造成的损失,但蒋先生应就其相应损失提供相应证据。

  张帅称,在此事件中,同程艺龙平台与酒店协议到期,通过第三方平台派单,违约的实际责任方是第三方平台。但根据《合同法》第一百二十一条,当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决。因此,根据合同的相对性,蒋先生的损失仍然由同程艺龙平台赔偿,同程艺龙平台再向第三方主张违约责任。另外,一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。

  电子商务研究中心研究员董毅智律师对中新经纬表示,消费者通过平台与酒店形成了预约关系,如果平台和酒店不能达到提供相应的住宿服务,OTA平台和酒店本身都有告知消费者的义务,尤其是平台方,否则涉嫌欺诈。“消费者需要保存好与平台及酒店沟通的录音或者聊天记录,可通过协商或者投诉至工商局解决相关问题。”董毅智称。

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